Como mencione en mi artículo ¿Qué es el internet marketing?, donde aclaro que la base fundamental es ganarse a confianza de los clientes, Twitter no es la excepción, se basa en este mismo concepto de crear relaciones personales con otros profesionales o clientes.
Los lineamientos para profesionales que desean tener una cuenta en Twitter pueden ser un poco distintos a los de una empresa o medio comunicación, en este artículo me centro en una guía de Twitter para empresas, pero puede servir tanto para medios de comunicación o profesionales.
10 Reglas para la empresa en Twitter
1. Fondo Twitter
La cuenta en Twitter debe tener un fondo que coincida con la imagen de marca de la empresa. Puede contener información de contacto como sitio web, números de teléfonos, logotipos, productos, frases conocidas de la empresa, promociones de productos, lemas ambientales, o de superación personal, etc.
Lo importante es que se vea limpio y elegante. Que no sea una sobrecarga de información y que no golpee la vista de los visitantes.
2. Biografía
La biografía de la empresa no debe ser egocéntrica, hay que enfocarse a hablar de beneficios de ser un seguidor de la cuenta Twitter de la empresa. Se puede mencionar que es una línea directa de contacto con el cliente, es un feed de noticias de eventos, etc; puede ser corta, no es necesario una larga explicación.
También se puede usar para aclarar que son los Tweets oficiales de la marca o el producto. Otra opción es poner el nombre de la persona encargada en el fondo o en la biografía junto una pequeña descripción de propósito del sitio en Twitter o el cargo de la persona.
Recordando siempre que las personas están más interesadas en saber que puedes hacer la empresa por ellos antes de conocer más de la empresa, el sitio web es el que debe tener la información de la empresa.
3. Profesionales encargados
Mencione en el punto anterior un profesional encargado. Necesitas contratar o colocar a una persona responsable de contestar las preguntas o sugerencias que pueden dejar los seguidores. Esta persona debe tener conocimientos de Administrador de Comunidades, Social Media, Redes Sociales, servicio al cliente y atención al cliente; y lo más importante, conocimiento de la empresa y los productos que ofrecen.
Administrador de Comunidades es un profesional entrenado y con conocimientos sobre mantener una comunidad o red social. Tu cuenta en Twitter más que un canal de servicio al cliente es una pequeña comunidad de tus clientes o prospectos que quieren estar comunicados con tu empresa a través de la cuenta Twitter; y cuando se quiere este tipo de comunicación los usuarios desean retroalimentación por parte de una persona carismática que sepa lidiar con los problemas.
Por ejemplo: me llego el caso de que Nestlé en su cuenta en Facebook, Nestlé solicitaba que no se usará el logo de Nestlé en los avatares de los usuarios. Esto creo un debate dentro de su Fan Page en Facebook, que el responsable o administrador no pudo manejar y se convirtió en una mala imagen de la empresa con personas insultando a Nestlé. ¿Crees que es correcto enojar a tus clientes? ¿o que tus clientes te insulten en internet a la vista de todos? Pues NO.
Ten mucho cuidado con el encargado, esto es una gran responsabilidad, no es poner a Juanito el hijo del gerente o a Gladis la recepcionista de la empresa.
4. Nombre de la cuenta en Twitter
La cuenta debe tener un nombre, corto, rápido, sencillo y lo más importante que se entienda que es de la empresa.
Utilizar un nombre muy largo de tu empresa o utilizar un nombre con siglas que no muestre un lado humano, por ejemplo DHL (reconocida empresa de envíos de paquetes) no utiliza DHL porque es impersonal y parece el nombre de un robot; por tanto DHL utiliza “DHLGUY”, que en español sería “el chico DHL”, también tiene otra cuenta llamada “DHLexpress”, “DHLpacket”, estas cuentas explican indirectamente el propósito de la cuenta. Además utilizan un avatar representativo como el logo o en el caso de “DHLGuy” utiliza un rostro humano (empleado) con el uniforme de DHL.
5. Avatar de la cuenta en Twitter
El logotipo de la empresa debe mostrar humanidad, por ejemplo si tienen una mascota, es preferible usar una mascota que un logo, también una buena opción es utilizar el producto o el logo del producto estrella de la empresa. Por ejemplo las cuentas de Twitter de Coca Cola utiliza la botella de Cocacola con un acercamiento al logo, Pepsi utiliza las latas de soda.
Otro ejemplo es rediseñar el logotipo para el espacio dentro del avatar de Twitter como lo hizo Pizza Hut creando un icono con su logo. O utilizar un empleado con el uniforme como lo hizo DHL.
6. Información actualizada
He visitado muchas cuentas Twitter en mi país que se actualizan muy pocas veces y algunas nunca han sido actualizadas desde que fueron abiertas. Este tipo de descuido muestra el poco interés que tiene la empresa por sus seguidores y da una mala imagen de servicio al cliente y de marca.
La actualización de una cuenta en Twitter es fundamental para crear relaciones duraderas con nuestros seguidores y así ganar su confianza, además esto demuestra deseo que tiene la empresa de comunicarse con sus seguidores.
7. Contenido de valor
En internet es muy conocida la frase el contenido es REY. Si te actualizas diariamente, asegúrate que sea más de 5 o 10 Tweets por días llenos de información valiosa referente a tus productos o servicios. También estas actualizaciones informativas llamadas Tweets pueden incluir tus actividades y eventos especiales, como también actividades en pro de la sociedad como causa en contra de la violencia, a favor de la niñez, en contra del maltrato. Este tipo de información es maneja cuando la empresa tiene un departamento de relaciones públicas.
Si eres un profesional de la salud debes ofrecer consejos de salud, si tu empresa vende comida, debes dar recetas, si es una tienda de ropa para mujeres debes hablar de tendencias, modas y aún puedes colocar enlaces hacia otros sitios web que no sean tu competencia pero muestren noticias como sitios de medios de comunicación sobre las últimas tendencias en el mercado o rubro de tu empresa.
No olvides que puedes incluir vídeos, fotos, música consejos, regalos, artículos, promociones, descuentos, etc; todo contenido que sea de valor para tus seguidores hará que aumenten tus seguidores y si colocas consejos escritos por tu empresa aumentaras tu influencia en ellos.
8. No al SPAM
Aprende a diferencias entre dar contenido y dar Spam. Recuerdo un sitio de una empresa que escribía en su línea de tiempo, lo mismo más de 1 docena de veces. ¿Qué crees que decía? Mencionaba un ganador de una promoción que ellos habían efectuado. ¿Qué crees que hizo Twitter? Clausuró la cuenta de inmediato. Twitter no tolera el SPAM y tampoco tus clientes, aún sin importar que sea un premio. La misma información repetida varias veces es catalogada como es SPAM por el algoritmo de Twitter.
Si buscas en internet información sobre SPAM en Twitter, te percatarás que tienen una política tan estricta que el nivel estadísticamente comprobado de SPAM es tan bajo que ojala nuestros correos electrónicos tuvieran la misma política y sistema de filtro que tiene Twitter en contra de los SPAM.
9. Puedes seguir también
Que seas una empresa no quieres decir que no puedas seguir a nadie. Twitter es un canal informativo que el responsable de la cuenta debe manejar. Y una forma en que esta persona responsable de Twitter este actualizada, es con el mismo Twitter.
Hay muchas empresas, medios de comunicación y profesionales que vale la pena seguir. Y que el administrador de la cuenta en Twitter puede beneficiarse, y si él se beneficia, tu empresa también.
Además puedes crear listas para que tus seguidores también sigan. Lista que contengan otros usuarios de Twitter con información relevante e interesante para tus seguidores. Claro esta, que debe ser información de tu mercado.
Si tienes un restaurante en Twitter es una buena idea, seguir profesionales de nutrición, chef, reposteros, sitios web de recetas, o canales de video que tengan Twittear. Otro ejemplo si tienes una zapatería deportiva, tener noticias de la NBA, Liga española u otro medios noticioso que hable de deporte es una excelente opción para seguir en Twitter y Retwittear a tus seguidores.
También es importante seguir por el propósito de buscar personas de influencia en el mercado como famosos, políticos, periodistas, etc; principalmente aquellas personas no solo con popularidad sino de líder de opinión del mercado de tu empresa.
10. Crea un canal informativo
Todo lo expresado en las primera 9 reglas es para llegar a este punto. Crear un canal informativo para tus clientes donde la empresa es un medio de comunicación importante en las decisiones de compra de tu cliente dentro de tu mercado.
Para ellos tu cuenta Twitter debe ser veraz, sin mentiras, ser sociable y amigable, carismática y influyente, etc; todo para estrechar el lazo entre tus seguidores y seguidos; y así ganar no solo su confianza sino un canal de retroalimentación que te permita preguntar a tus clientes y obtener de primera mano sugerencias y opiniones que te permitan mejorar tu servicios y productos.
Otro consejo que puedo dar es que tus empleados participen con sus cuentas personales de Twitter siguiendo la cuenta de la empresa, donde ellos puedan comentar chistes, experiencias personales, compartir con otros seguidores y así ser parte de ese canal informativo. Mostrando el lado humano de la empresa.
Este último punto recomendable con empresas que saben valorar sus empleados por medio de un departamento de recursos humanos bien calificado, porque este consejo en manos de un empleado despechado puede ser atroz para la empresa.
Recomendación Final
El punto fundamental de crear una cuenta en Twittear para una empresa es crear un lazo de confianza entre tus seguidores y la empresa. Lógicamente este lazo dependerá de la información que suministres y el tipo de seguidores que has conseguido. Si te siguen personas de otro país y tu empresa solamente es local, tu cuenta Twitter es un desperdicio de esfuerzos porque va dirigido a un mercado alejado de tus productos y servicios, solo la utilización de productos digitales puede recuperar ese esfuerzo, pero necesitas un profesional del tema.
Una cuenta Twitter debe ser administrada por un profesional que sepa como atraer el mercado correcto, especialmente si tienes las limitaciones regionales. La utilización de medios locales, especialmente el escrito o el visual (internet o tradicional) pueden ser un fuerte soporte para esta estrategia de red social de difuminar tu cuenta Twittear.
Por último no olvides mencionar tu cuenta de empresa de Twitter en tu sitio web, correos electrónicos, tarjetas de presentación y demás papelería.
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