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Marketing en las Redes Sociales


Social Media

marzo 8, 2013

12 Acciones para proteger marcas con las redes sociales

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Written by: Carlos Chen
Etiquetas: ,
Proteger marcas



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Todas las marcas y empresas pueden encontrar un gran aliado en el uso de las redes sociales para conocer que se dice de ellos en las redes sociales. Monitorear las conversaciones públicas es una estrategia frecuente de alto nivel ejecutada por departamento digitales de grandes marcas. Posiblemente muchas de las pequeñas empresas o marcas no realizan esta tarea por falta de conocimiento, tiempo, dinero y personal; pero es una practica saludable supervisar las conversaciones en las redes sociales.

Por experiencia propia se que los profesionales, empresas o marcas que apenas están comenzando a utilizar y mojar sus pies en el uso de las redes sociales; tiene grandes problemas para saber por donde empezar. Por eso este listado de 12 acciones será de gran ayuda para todos:

 

1. Escuchar las menciones de la marca

La palabra menciones es un término muy usado en Twitter pero también es aplicable en otras redes sociales. Cada vez que tu marca es mencionada es importante registrar una base de datos que nos permite conocer las opiniones, pensamientos, ideas o cualquier otra conversación donde la marca es nombrada.

Una vez que tienes todas estas menciones será necesario agruparlas en dos grupos principales según menciones positivas y negativas. Las redes sociales son un medio de comunicación que permite conocer la voz y la opinión de los consumidores si sabemos como monitorealas; las marcas deben sacar provecho de esto.

Si deseas crear planes de acción a favor de la marca leer: 7 Estrategias y planes de contingencia en redes sociales

 

2. Menciones positivas

Conocer las buenas opiniones, sentimientos o conversaciones donde se menciona la marca; incluso conocer cuales son las referencias positivas que se utilizan en las conversaciones nos permitirá conocer cuales son los puntos fuertes percibidos por nuestros consumidores. Estos puntos fuertes pueden ser mercadeados y publicitados para fortalecer la imagen de la marca.

Si deseas conocer un ejemplo de medición lee: Infografía: Guía Práctica de medición en las Redes Sociales (Social Media)

 

3. Menciones negativas

El problema actual de muchas marcas es desarrollar base de datos solamente de las cosas buenas que escuchan sobre la marca. Pero desarrollar una base de datos sobre lo malo de la marca nos permitirá conocer los puntos débiles que necesitan ser más estudiados y fortalecidos.

Las marcas grandes se fortalecen porque conocen la importancia de este punto. Son las marcas y las empresas con marcas débiles, con un departamento de atención al cliente pobre y mal desarrollado las que olvidan y omiten la importancia de conocer las menciones negativa que genera la marca en las redes sociales.

Si necesitas conocer herramientas para medir aquí puedes leer: 14 Herramientas en Twitter para la medición de la influencia

 

4. Conoce que dicen los consumidores de la marca

Este punto es muy similar al punto 1, con la única diferencia que se clasificará únicamente lo que dicen los consumidores negativamente, positivamente o neutralmente sobre la marca. Son los consumidores los clientes que debemos mantener y fidelizar. Muchas menciones (positivas o negativas) que se encuentran en las redes sociales no son de consumidores sino de una audiencia que perciben la marca de alguna manera.

Conocer específicamente lo que dicen o conversan los consumidores del producto es una ventana hacia la mente de nuestros clientes y así retroalimentarnos de ellos y adquirir conocimientos que nos pueden ayudar a mercadear mejor la marca.

Ejemplo de uso con Kred: Medidor de influencia en Twitterd

 

5. Prestar atención a las preguntas directas e indirectas de los clientes o consumidores

Ciertamente las redes sociales también abren canales de comunicación con el cliente del cual recibiremos preguntas constantemente sobre los productos, servicios u ofertas de la marca. Muchas de estas preguntas, recomendaciones o sugerencias serán directas.

Existe una gran parte de consumidores que preguntarán a sus amigos o conocidos sobre la marca. Estas preguntas también deben ser registradas y archivadas en nuestra base de datos. Dependiendo de la estrategia de comunicación deberás darle respuesta o no; pero lo más recomendable es entrar respetuosamente en la conversación y el "community manager" de la marca dar la respuesta correcta para esa pregunta.

Conocer las preguntas más comunes por parte de nuestros clientes o consumidores, permitirá a la marca o empresa desarrollar un mejor contenido informativo sobre el producto buscando despejar las dudas e interrogantes que produce los servicios o productos de la marca. Además permite conocer las necesidades de estos clientes para desarrollar productos y servicios más orientados a sus necesidades y gustos.

Recomiendo la lectura 6 Consejos para gestionar la reputación online

 

6. Descubre defensores de la marca

Desarrollar una base de datos sobre las menciones positivas, negativas e incluso sobre las preguntas, recomendaciones o sugerencias más comunes te guiará a perfiles en los diferentes canales de redes sociales que son defensores de la marca.

Las marcas fuertes se distinguen por poseer defensores de marcas que desarrollan una cultura de culto alrededor de la marca, estas personas son evangelizadores sobre las bondades y virtudes que ofrece la marca a sus consumidores.

Recomiendo la lectura de Community manager, el defensor de la marca en redes sociales

 

7. Descubre a los detractores de la marca

Pero las marcas no solo encontrarán evangelizadores o defensores de la marca, también hallarán una gran lista de usuarios detractores de la marca. Personas que no están contentas con el servicio o productos que ofrece la empresa por malas experiencias. Incluso encontrarás a personas con perfiles que solo tienen sentimientos de odio hacia la marca sin ninguna razón o por el simple hecho de odiar una marca por ser la marca. Lo peor que le puede ocurrir a una marca es cuando estas personas crean perfiles falsos para atacar solamente a la marca y crear material negativo.

Desarrollar una base de datos con esta información ayudará a crear planes de acción para desalentar o eliminar estos perfiles; sea comunicándose con la red social o con acciones legales. Pero también hay que entender que muchas organizaciones o movimientos orientados a la protección del medio ambiente, derechos de los trabajadores, etc. Estos movimientos pueden crear una propaganda negativa en contra de la marca si esta tiene políticas adversas a esos movimientos. Ejemplo reciente Greenpeace con el movimiento Detox Fashion.

Este artículo sbre 8 responsabilidades de un community manager te ayudará a perfilar al profesional que debe desarrollar todo el trabajo de estas 12 acciones.

 

8. Descubre a los influenciadores a favor de la marca

En un reglón aparte también descubrirás perfiles y usuarios en las redes sociales con una gran influencia sobre sus seguidores. Estos influenciadores o líderes de opinión tiene un peso importante para impulsar una marca en las rede sociales. Posiblemente necesitará patrocinarlos o desarrollar algún tipo de programa que los motive a ser embajadores o impulsadores de la marca en las rede sociales.

Los líderes de opinión se dividen en tres grupos: en líderes con influencia en el mundo digital; son celebridades digitales, líderes con influencia en el mundo físico; son celebridades pero sus perfiles digitales no son seguidos, líderes con influencia en ambos mundos.

7 pasos para desarrollar un plan de acción en las redes sociales para campañas

 

9. Conoce los temas más populares sobre tu marca

En las conversaciones y menciones que has supervisado encontrarás similitudes, tópicos e incluso trending topics donde la audiencia relaciona a la marca. Muchos de estos temas pueden ser populares, positivos o incluso negativos. Conocer estos temas nos permitirá participar de ellos y aprovechar el momento para promocionar o proteger a la marca dependiendo del caso de ese tema o tendencia que esta popularizado en la red social.

Muchos temas pierden popularidad rápidamente y no pueden ser aprovechados por ser muy superfluos. Pero habrá otros temas que tienen un período de vida mucho más largo y serán temas mejor relacionados para una imagen positiva de la marca que deberemos aprender a utilizar a nuestro favor.

Conoce los 3 factores sobre ¿Como se crea un Trending Topic en Twitter?

 

10. Supervisa la percepción pública de la empresa de la marca

Mucho hemos hablado de la marca y hemos hecho referencia de la empresa. Sin embargo debemos prestar especial atención a las conversaciones que mencionan a la empresa porque existe una estrecha relación entre la imagen de la marca y de la empresa. La imagen de la marca muchas veces puede ser vilipendiada por alguna crisis comunicativa de la empresa tal como problemas laborales (Wallmart), problemas de hackeo (Playstation, etc.

Cuando una crisis azota a una empresa, no solo escucharas opiniones sobre el mal momento que tiene la empresa, también todos los críticos pasivos dejarán de ser pasivos y comenzarán a atacar a la empresa recordando frustraciones pasadas con la marca. Por eso es muy importante saber lo que esta ocurriendo en las redes sociales para intentar mitigar los daño que pueden ocurrir a la imagen de la marca o de la empresa.

Esta Infografía: Sobre problemas de la comunicación en la imagen corporativa te será un recurso útil para saber más del tema.

 

11. Busca las menciones de los directivos o ejecutivos de la marca

Así mismo, las conversaciones que mencionan a los ejecutivos, directivos, dueños o presidentes de la empresa son igual de importante para seguir. El comportamiento de estas personas con autoridad dentro de la empresa pueden perjudicar o mejorar la imagen de la marca. Por ejemplo, la vida y muerte de Steve Jobs.

Incluso conocer si el comportamiento de los empleados en las redes sociales puede dañar la imagen de la marca. Un comentario, una foto, etc; son cosas para prestar atención.

Infografía: ¿Qué tan comprometida están las marcas?

 

 

12. Conoce las menciones donde se da un mal uso del producto

Hay que aprender a diferenciar los malos usos de los nuevos usos. Por ejemplo, un uso que se da a Coca Cola es para limpiar pisos o sanitarios, definitivamente esto es un mal uso del producto que daña la imagen de la empresa. Pero existen otros mal usos para los productos de la marca ejecutados por los consumidores porque estos no saben como utilizarlos por ser marcas tecnológicamente avanzadas o muy complicadas de usar, la marca debe aprender a supervisar cuando el mal uso fue provocado por el usuario o si la marca se equivoco en la fabricación del mismo.

Por ejemplo el caso de Toyota con Lexus donde un malfuncionamiento de los frenos costo la vida de varios clientes y Toyota tuvo que disculparse por lo sucedido, provocando desconfianza hacia la marca y reducción de venta de vehículos en los Estados Unidos.

19 consejos generales sobre Social Media

 



About the Author

Carlos Chen
Asesor y consultor de comunicación digital, con amplia experiencia en marketing, redes sociales, contra marketing y aplicación de la tecnología en los negocios. Trabajo en estos 2 últimos años en el equipo de campaña del Presidente Electo para el 2014-2019 en Panamá. Perfil de Carlos Chen en Google Plus






 
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