Twitter es una herramienta de comunicación con clientes, prospectos, profesionales, atención al cliente, etc; que debemos aprender a utilizar para aprovechar su capacidad para alcanzar audiencias, mercados y brindar valor agregado a nuestros servicios, productos o marca.
Estos 5 consejos para usar Twitter en las conversaciones serán una buena guía de inicio.
1. Busca conexiones reales, no ficticias
La primera vez que use Twitter quede abrumado por la cantidad de información que recibía, además no tenía idea de que hacer o como comunicarme; porque me encontré en un nuevo mundo desconocido para mi.
Muchas marcas o emprendedores solo esperan que su mercado o audiencia los siga por el hecho de publicar todos los días publicidad, promociones o tweets sin sentido con una perspectiva egolatra de ellos mismos, estamos tan acostumbrados al “Push Marketing” que no tenemos idea de como comunicarnos con nuestros clientes como seres humanos y no como marcas.
Las conexiones reales se consiguen ofreciendo un valor percibido real, que nos permita ganar la confianza y el compromiso del cliente; porque nosotros nos comprometimos primero con ellos. Las conexiones reales no son para vender productos, sino para darles una solución; y Twitter nos puede ayudar a ello.
Cosas tan simples como saludar, agradecer y conversar; son características de la comunicación humana que debemos utilizar en nuestra cuenta de Twitter.
2. Retroalimentación
La comunicación tiene como objetivo encontrar la retroalimentación necesaria con nuestros clientes para recibir de ellos sugerencias, opiniones o ideas para mejorar nuestro servicio. Ofrecer respuesta a las preguntas más esenciales de nuestros servicios o productos.
Es posible que sea necesario un software o una herramienta que permita más fácilmente las conversaciones y la comunicación, porque herramientas para publicar como TweetDeck, Hootsuite o el sitio web de Twitter tienen un sistema muy plano que no es muy amigable para administrar los contactos, solo funciona para administrar las publicaciones de los tweets, pero no son muy funcionales para guardar una lista de personas con las cuales nos estamos comunicando como algunas otras herramientas de gestión de contactos o comunicación.
Algo que debemos tener en cuenta es que muchas veces los mensajes que enviamos a las personas no llegan a su remitente por la saturación de información que vivimos hoy en día. Si usamos Twitter en un teléfono inteligente notarás que existe mucha más saturación de información que usar Twitter en una computadora. Por ello no debemos tener miedo de enviar mensajes varias veces para intentar comunicarnos con nuestros seguidores o clientes sino recibimos una respuesta satisfactora. Sin embargo, solo hazlo con personas de tu confianza o con mensajes que no se perciban como SPAM. Recuerda que todos odiamos el SPAM, igualmente tus clientes sin importar que les ofrezcas.
Un error muy frecuente es esperar que el cliente venga a nosotros, como lo hacemos cuando administramos los Fanpage de Facebook porque su plataforma no permite a las páginas de Facebook comunicarse con personas que no son fans.
Twitter tiene la opción de buscar los clientes o seguidores. Sin embargo, otra vez menciono que tengas cuidado de no ser percibido como un spammer; y para evitar esto solo debes buscar tweets con preguntas. Usualmente las personas con problemas no percibirán tu respuesta como spam.
3. Ofrecer consejos y guías
Si nosotros no utilizamos Twitter para ofrecer nuestros consejos o guías a las personas que lo necesiten, NO estamos ofreciendo el valor agregado que nos puede diferenciar de nuestra competencia. Muchas veces las personas nos preguntarán en Twitter y nosotros debemos contestar sus preguntas.
Por ejemplo, siempre que alguien me pregunta en Twitter sobre un tema de mi experiencia le doy una respuesta, y si no tengo respuesta, intento dirigirlo a una fuente que tenga la respuesta sin importar que sea competencia; no tengo conflictos de intereses al enviarlos con la competencia porque si no tengo la respuesta a su pregunta, usualmente es porque esa persona no cumple el perfil regular de mis clientes.
En mi caso yo estoy anuente que en Twitter hay que ser más pro-activo. Y actualmente, no tengo el tiempo para buscar a las personas. Pero si tu lo tienes, no debes esperar que los clientes o las personas vengan a ti, nosotros somos los que debemos buscarlos por medio de las herramientas de búsqueda de palabras claves que nos dirijan a personas con problemas, para ofrecerles una respuesta para ayudarlos.
Si la respuesta necesita un espacio más grande que Twitter puedes solicitar una cita para un Twittcam o para enviar un enlace de un artículo de un sitio web, pero antes de compartir un enlace con ellos primero comunícate con ellos, con un tweet que señale tu intención de enviar un enlace o hacer un Twittcam. No envíes un enlace sin la debida explicación y sin que la personas te envíe un tweet de respuesta que acepte recibir el enlace que le estas enviando con tu respuesta. A esto se le llama enviar una invitación, y existe desde las épocas bíblicas, pero al parecer en nuestra era se nos ha olvidado ser respetuosos.
Otras opciones para dar respuestas largas que no caben en un tweet, es alojar la respuesta en tu blog, sitio web, en el muro o foro de tu FanPage de Facebook, redirigirlo a Google Plus, etc. Pero no olvides enviar un invitación cordial.
Como notaste, el mensaje debe solicitar permiso del usuario y sin el permiso de esa persona nunca envíes enlaces.
4. Donde se reproducen las ideas
Esta frase indica que Twitter es un lugar donde las ideas se reproducen, escuchando a tus seguidores o a las personas quienes sigues, puede que obtengas uno de los recursos más grandes para cualquier negocio. Ideas, ideas y más ideas.
Cuando te comunicas o sigues personas en Twitter no puedes evitar escuchar y observar puntos de vista distintos al tuyo, pero estos puntos de vista enriquecen tu forma de pensar y te permiten desarrollar ideas más innovadoras, conocer las necesidades de tu mercado y generar ideas que de otra forma nunca se te hubieran ocurrido.
Por ejemplo: yo suelo utilizar mucho los grupos de Linked In, en los grupos de Linked In he compartido artículos, he participado en debates o contestando preguntas. Y en esas acciones en más de una ocasión se enriqueció mi punto de vista, por ende mi conocimiento recibió una revelación que me permite entender cosas que antes no entendía. En muchas ocasiones he encontrado enlaces, y aún preguntas que me hacen reflexionar, y lo más importante; me han ayudado a desarrollar contenido para este blog. Contenido que ha tenido buena acogida en la comunidad de Twitter con los retweets.
5. Conoces personas influyentes
Una de las más grandes satisfacciones que puedes recibir en Twitter es conocer personas con una manera de pensar muy original, tanto que son influyentes en el mundo real o solamente en Twitter.
Crear una amistad con estas personas enriquecerá tu capacidad de encontrar respuestas a problemas, porque puedes preguntarles o compartir con ellos debates que pueden mejorar tu conocimiento profesional. Sin olvidar que podemos recibir beneficios del networking con esa persona si sabemos ser profesionales con moral y ética.
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