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Marketing en las Redes Sociales


Social Media

junio 21, 2012

6 Consejos para gestionar la reputación online

Troubled

Los medios digitales se han convertido en una herramienta esencial para el departamento de relaciones públicas porque pueden ayudar a monitorear y a gestionar la reputación online de individuos (cantantes, actores, políticos, et) o de empresas u organizaciones.

Puedes leer también Infografía: Ciclos de la gestión de reputación para que conozcas el ciclo o el proceso que ocurre desde el inicio de crear un perfil en redes sociales hasta crear reputación y confianza.

 

1. Desarrolla contactos

Es importante desarrollar contacto con consultores, agencias, equipos o profesionales que puedan ayudarte en momentos de crisis. No te olvides de desarrollar una red de contactos de influenciadores que pueden ayudarte a enviar un mensaje y mitigar los efectos de una crisis de reputación.

Los influenciadores son personas o organizaciones que tienen la confianza del público y tienen una gran influencia en su audiencia porque son líderes de opinión. Por ejemplo, bloggers, periodistas, profesionales, doctores, periódicos, radios, cadenas televisivas etc.

Existen dos tipos de líderes de opinión, los que están presente en el mundo digital y los que influyen en el mundo físico. En algunas ocasiones, el líder de opinión tiene influencia en el mundo físico pero no en el digital, y viceversa.

Recomiendo que leas: 14 Herramientas en Twitter para la medición de la influencia si deseas utilizas esta plataforma de mini blogs para gestionar tu reputación online.

 

2. Planifica para el peor escenario

Mantente preparado para lo peor, pero ten esperanza para lo mejor. La mejor forma de prepararte para algo que no conoces es aprender de los errores ajenos. Si una empresa cometió un error en su reputación online, pon te en su lugar y piensa como lo resolverías.

Es lógico que no puedes estar preparado para todo pero a medida que tu competencia o tu cometen errores, esas experiencias te permitirán desarrollar planes de acción. Este tipo de planes también ayudan a la organización o individuo a sentirse más seguro y sentirse menos intimidado de lo que pueda acontecer al usar medios digitales.

 

3. Prevenir antes de lamentar

Muchas de las cosas malas que le han ocurrido a empresas o individuos es la falta de preparación y prevención. La mejor forma de preparación es contratar profesionales serios y con experiencias que sepan administrar las redes sociales separando su cuenta personal de la de la organización.

Por ejemplo, lo que le ocurrió al periódico La Nación de Costa Rica donde se disculpa y explica el error de su Community Manager, le ha ocurrido a más de un perfil o cuenta de empresa, porque el profesional no separo su cuenta personal y publico un comentario en la cuenta de la empresa pensando que lo había hecho en la suya.

En otro aspecto, la prevención se consigue utilizando herramientas de monitoreo profesionales como Radian 6 o solamente herramientas de alertas gratuitas como Google Alerts. Estas herramientas te permitirán estar informado de lo que dicen de ti en internet. Solo ten en cuenta que durante mejor sea la herramienta, estarás informado más rápido y eficientemente; pero utilizar herramientas profesionales puede ser muy costoso.

 

4. Ten respuestas rápidas a la mano

Si en el monitoreo ves indicios de un problema, no te duermas en los laureles, comienza tu plan de acción de inmediato. Todo el departamento de relaciones públicas debe saber que hacer. Por lo general, todo problema en la reputación online pudo haberse solucionado con una sencilla disculpa en privado, pero se espero a que el problema creciera al punto que se volvió incontrolable.

Debes aprender a calmar la lluvia antes que se vuelva en tormenta, y esta en un huracán que arrasará con tu imagen y reputación.

 

5. Comunicación costante

Si la tormenta se convirtió en un huracán lo único que te queda es comunicarte con tus asesores y consultores para encontrar una solución. Esa comunicación no solo debe ser interna, sino externa; una comunicación con el mercado, clientes o audiencia explicando todo con lujo de detalle.

Es importante que esa comunicación externa sea en el tiempo correcto, transparente, sincera y dispuesta a responder toda interrogante. Por tanto se deberán realizar varios comunicados y cada comunicada debe ser monitoreado y respondido si surgen preguntas. Por eso el comunicado debe ser lo más claro posible y bien documentado para evitar cualquier confusión.

 

6. Manos a la obra

No se debe temer ensuciarse las manos con el trabajo, porque hay que salvar la reputación. No hay tiempo que perder. Durante más rápido pones tu plan en acción, estarás más cerca de recuperar tu reputación online. No es una tarea fácil y mucho menos agradable. Porque a nadie le gusta contener a un grupo de clientes o consumidores furiosos, pero es un trabajo importante y alguien tiene que hacerlo.

Si todavía no has cometido errores te felicito, pero esto no quita que no ocurra en el futuro, especialmente si tu negocio tiene factores que no puedes controlar como el clima, desastres naturales, etc. Por ejemplo, lo que ocurrió a los mineros de Chile dio a conocer un problema de explotación hacia los mineros (todavía ocurre), o el desastre de BP donde se derramo petroleo en el Golfo de México causo estragos a su imagen y reputación online. En ambos casos, las empresas sobrevivieron pero fue un momento duro para sus acciones en la bolsa.

Recuerda que un problema de imagen que se desata sobre tu empresa puede afectar las operaciones de la misma, y la competencia puede aprovecharse de ella para tomar ventaja sobre ti. Por ejemplo, el error de Coca Cola en China que quiso utilizar los caracteres de felicidad para su marca y termino usando por error los caracteres de veneno, esta situación ayudo a Pepsi a penetrar el mercado Chino.

Hay una gran ventaja para las crisis, es que podemos aprender de ellas y mejorar; además por lo general las personas tienen una increíble capacidad para olvidar, ofreciéndonos la oportunidad de recuperar toda o parte de nuestra buena reputación.

Si cometiste un error, pide disculpas a los afectados y solucionalo.

 



About the Author

Carlos Chen
Bienvenidos a mi blog tengo una maestría en publicidad y mercadeo de la Universidad Latina. Tengo amplia experiencia en como usar las redes sociales e incluso de modelos de negocios. Comparto un poco de mi experiencia con todos ustedes, espero que sea de su provecho. Saludos y gracias por su visita. Perfil de Carlos Chen en Google Plus






 
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