Las redes sociales son una gran herramienta para que los usuarios compartan sus experiencias, y McDonalds conociendo el poder de Twitter para ese fin creo una campaña con el Hashtags #McDStories para que sus clientes contarán sus experiencias. Pero en menos de una hora la campaña no fue en la dirección que McDonalds hubiera querido.
Comenzaron los tweets de diferentes usuarios compartiendo experiencias negativas en McDonalds como:
Hospitalizada por comida envenenada de McDonalds en 1989. Nunca comí allí otra vez y me volví vegetariana. Debí demandarlos. Alicie_2112
Perdí 50 libras en 6 meses después de renunciar y comer en McDonalds. JKingArt
Pedí una McDoble, algo en la maldita cosa astillo mi molar.
En ese punto McDonalds perdió el control de su campaña y quedo en las manos de varios miles de usuarios molestos por la calidad y el tipo de comida que ellos sirven. Hablando de ratas, uñas y otras porquerías que los clientes observaron de comer en McDonalds. Según Business Insider la campaña tuvo más de 72,000 tweets, la gran mayoría negativos.
El director de medios digitales de McDonalds Rick Wion reconoció lo que había ocurrido y dijo que aprendió de la experiencia.
Estamos aprendiendo de la experiencia… con unos beneficios que crecieron un 11% en el último trimestre de 2011, tenemos suficiente margen como para soportar una o dos meteduras de pata en Twitter. Rick Wion
La ventaja de ser líder (tal como McDonalds) es que pueden soportar unos cuantos fracasos en campañas en los medios digitales, pero no así los que estamos empezando a utilizar los medios digitales. Por eso antes de invertir grandes sumas de dinero es mejor comenzar de menos a más, pero este consejo solo es aplicable para pequeñas empresas o emprendedores que van empezando.
Las grandes empresas pueden aprender de McDonalds:
¿Qué podemos aprender?
Utilizando las redes sociales, las marcas muy populares pueden descubrir (no todas las marcas) un gran grupo de consumidores que odian su producto por sus efectos colaterales contra la salud, los animales o el medio ambiente. Empresas como McDonalds, Nestle, KFC, Mattel, Volkswagen, etc; han recibido fuertes críticas en los medios digitales por parte de grupos ambientalistas, personas preocupadas por la salud, el trabajo infantil, etc.
Las marcas deben hacer un monitoreos de las opiniones sobre la marca para no despertar con la cama mojada de críticas como le ocurrió a McDonald, especialmente aquellas organizaciones con una cadena y lista de proveedores enorme, en especial proveedores en países subdesarrollados. Países que no siguen políticas ambientales, políticas en contra de la esclavitud y el trabajo infantil o producen daños directos a la nutrición.
Las organizaciones que utilizan los medios digitales como Twitter o Facebook descubrirán que el éxito en el mundo real muchas veces no es proporcional a las opiniones y comentarios negativos que pueden encontrarse en el mundo virtual, porque las personas que nunca pudieron quejarse o soltar su enojo contra la marca; encontrarán en Facebook o Twitter un canal de protesta para soltar todo el dolor que llevan adentro.
En las redes sociales las marcas o empresas con una larga trayectoria encontrarán clientes y consumidores insatisfechos. Consumidores que no visitan el local de la marca, que te han dejado de comprar; por ende jamás lo has podido escuchar porque nunca regresaron. Pero esos clientes encontrarán en las redes sociales un buen canal para descargar su pasada frustración con la marca o la empresa. Y comenzarás a escuchar información negativa que jamas has recibido, porque no son clientes, son indignados de la marca que te han jurado odio eterno (aquí estoy exagerando 
). Pero si los escuchas y logras conquistarlo, te aseguro que esto mejorará la imagen y presencia de la marca. Alcanzando y penetrando más mercados que al principio de las quejas, aumentando las posibilidades de éxito de la marca a largo plazo.
Por eso las redes sociales son una gran herramienta para recibir retroalimentación de nuestros clientes y así mejorar nuestro servicio.
Reflexión final sobre McDonalds
Lo interesante es ¿Qué hará McDonald? ¿Qué es lo que aprendió? Aprendió que no es bueno utilizar Twitter, o aprendieron de los comentarios negativos que recibieron.
Si McDonalds lograr mejorar su servicio gracias a esos comentarios será un gran logro para conquistar clientes indignados. Pero si vuelve a taparse los oídos (como todas las marcas hacen), entonces no han aprendido absolutamente nada.
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