Twitter es una de las herramientas más completas para utilizar en diferentes necesidades de cualquier organización. En este artículo rápidamente señalaremos 6 estrategias de comunicación que podemos utilizar en Twitter, pero debemos entender que debemos apoyar el uso de Twitter con otras herramientas de comunicación, sean tradicionales u otras redes sociales como YouTube o Facebook.
Es importante integrar estas 6 estrategias con cualquier otra herramienta de marketing que estemos utilizando. Estas 6 estrategias no deben reemplazar en ningún momento tu plan de marketing u otros canales de comunicación, y depender solamente de Twitter es un grave error que muchos cometen y por ese motivo fracasan al usar Twitter.
1. Estrategia de atención a los clientes
La estrategia de atención a los clientes utilizando Twitter requiere seguir automáticamente a toda persona que te siga en especial a tus clientes y prospectos. De esta forma podremos recibir mensajes directos de ellos. Claro esta que tienes que responder todas las preguntas, comentarios, dudas o críticas. Esto te permitirá crear un vínculo más estrecho con ellos aunque solamente lo hagan una vez.
Además estas ofreciendo un valor agregado a tu producto o servicio, dando una oferta única y con una diferencia de tu competencia
Esta estrategia necesita que desarrolles contenido relevante para tus clientes como consejos, datos, información relevante para ellos de la empresa, actividades, eventos, premios, etc. Y que estés dispuesto a responder todo tipo de cuestionamiento.
2. Estrategia para comunicación de contingencia de crisis
Debes seguir en la cuenta de Twitter tus marcas, productos o servicios; y cualquier tema relevante sobre la crisis. La cuenta debe ser usada para dirigir tráfico a fuentes relevantes e importantes de información, ser un canal de información actualizada y una explicación sincera y detallada de los acontecimientos.
Es muy importante responder, lo peor que puedes hacer es ignorar, solo aumentará el enojo. Durante más rápida sea la respuesta para dar una solución honesta que busque enmendar sinceramente el daño ocasionado, entonces puede que la opinión pública no destruya por completa las operaciones de la empresa.
3. Estrategia para imagen corporativa y reputación
Debemos de seguir líderes del mercado, cuentas con intereses similares y cuentas de canales de medios informativos. El contenido de la cuenta debe mostrar tu experiencia, conocimiento y liderazgo en el mercado.
Busca conversaciones en las que puedas participar de una forma transparente dando valor a la información que ofreces. Para nada en el mundo seas un SPAMMER o un acosador. La cuenta debe ser equilibrada y no ser un canal de publicidad ambulante.
4. Estrategia para cobertura de eventos
Aquellas organizaciones o emprendedores que desean crear una cuenta para dar cobertura o desarrollar eventos deben seguir a personas interesadas en los eventos o aquellos que han asistido a los eventos; igualmente debes seguir medios de comunicación.
El contenido que debes ofrecer es información de los eventos, curiosidades de los eventos, cobertura detrás de las escenas o cualquier información relevante para la audiencia del evento.
Es importante configurar series de tweet según los eventos o actividades, para publicar en un cronograma exacto que pueda promover el evento y llamar la atención. Desde luego también es importante responder preguntas, como también hacerlas después de los eventos para saber la opinión o quejas de los que asistieron.
5. Estrategia para promoción y ventas de productos
Sigue a actuales y potenciales clientes; y a todos aquellos interesados en productos similares.
El contenido de la cuenta además de consejos varios, deben ir acompañados de enlaces a promociones en línea, análisis del producto, generar expectativas con la venta de nuevos productos, publicar códigos de descuentos, juegos promocionales, etc.
Es importante responder a los mensajes directos o cualquier pregunta referente al producto y dar información cuando sea requerida por el cliente.
6. Estrategia para políticas o movimientos sociales
La cuenta debe seguir a las personas que están interesados en la causa, líderes del sector y cuentas que ofrezcan noticias.
La información desarrollada debe ser de valor como consejos de salud si la causa es sobre una enfermedad, alertas de desastres, información para solicitar donación, o cualquier contenido que este dirigió a la audiencia de la causa.
El “Engagement” se produce cuando creas un relación que te permite conocer a tus seguidores, agradecerles su apoyo e ideas, y generen acciones que sean positivas para la causa.
La fuente principal de este artículo fue una infografía desarrollada por Ogilvy Public Relatioship WorldWide llamada: "Estrategias de aproximación usando Twitter"
Fuente original en inglés: Ogilvy PR WorldWide
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