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Marketing en las Redes Sociales


Social Media

mayo 14, 2012

¿Qué son las estrategias sociales? y ¿cómo se desarrollan en los medios sociales?

estrategias sociales para redes sociales



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El término de medios sociales para referirme a las redes sociales nunca me ha gustado, sencillamente porque es una traducción literal del término en inglés "Social Media", pero en inglés la palabra "Media" tiene un significado más amplio y variado que se pierde con la traducción en español usando "medios". Especialmente porque la mayoría de los profesionales del marketing, de la publicidad o del mundo empresarial no tienen idea del marco social que tienen las redes sociales.

Prefiero utilizar el término medios digitales porque la mayoría de los medios digitales tienen la capacidad de ser sociales, pero no todos los profesionales tienen la capacidad de transformar ese medio digital que están administrando en un medio social, por ese motivo no puedo recomendar que llames a tu perfil en Twitter o a tu página en Facebook medio social sino sabes como ser social en las redes sociales.

El término redes sociales o medios sociales se acuñó porque es una tecnología que permite la comunicación entre los usuarios al punto que se desarrolla una comunidad o una sociedad virtual. Pero los empresarios, publicistas e incluso profesionales de mercadeo no tienen idea de como comportarse dentro de una sociedad virtual. No conocen las costumbres, hábitos o reglas sociales de una comunidad virtual.

Por ejemplo, es normal que la publicidad en medios tradicionales no sea solicitada, pero en medios digitales la publicidad no solicitada tiene nombre, se le llama "SPAM" y todos los correos gratuitos que reciben este tipo de email son bloqueados, y los buscadores penalizan los sitios web que las promueven. Para una empresario o un publicista es normal bombardear a la audiencia con publicidad, es medianamente aceptado en la sociedad física (cada día la audiencia odia más la publicidad eso lo demuestran la investigaciones más recientes), pero en las sociedades virtuales, la publicidad no solicitada no es aceptada, sino rechazada aplastantemente junto al anunciante.

Cada día que hablo con profesionales de la comunicación tradicional como empresarios me percato que no tienen ni la más mínima idea de las reglas sociales del mundo digital. Y sin el conocimiento de esas reglas, costumbres y hábitos sociales son personas que no tienen la capacidad de interactuar correctamente en esos medios sociales y cuando esto sucede; esa incapacidad para interactuar produce un aislamiento entre la audiencia y la empresa que desea utilizar medios digitales para comunicarse, y sus mensajes no solo no llegan a la audiencia, también son rechazados. Podemos llamar a estas empresas "analfabetas digitales" o mejor "inmigrantes digitales" para no herir sentimientos.

Si deseas saber más sobre nativos o inmigrantes digitales recomiendo: ¿Qué son los nativos digitales? y ¿quiénes son los inmigrantes digitales?

Por esa razón existen tantos perfiles y cuentas en redes sociales fantasmas, que no tienen seguidores y que la empresa dejo de administrarla, pero están allí; como calaveras en el desierto, un recordatorio del fracaso de las empresas que se aventuraron a utilizar de las redes sociales sin ningún conocimiento de las reglas y costumbres de la sociedad digital.

 

¿Qué son las estrategias sociales?

Las estrategias sociales buscan la interacción de la audiencia con la empresa u organización en la sociedad digital. Los profesionales en medios digitales las usamos todos los días aunque no las llamamos propiamente estrategias sociales.

El desarrollo de las estrategias sociales en los medios digitales pueden depender mucho de la plataforma que se esta utilizando, aunque no siempre es así. Lo que debemos entender de las estrategias sociales, es que siempre se basan principalmente en conocer las reglas sociales del mundo digital y el conocimiento sobre el comportamiento de la audiencia en el canal informativo, red social o en la comunidad digital.

Transformar una red social o un canal informativo en un medios social (comunidad digital) depende mucho del tipo de estrategias sociales que hemos utilizado para crear una conexión con la audiencia y como estamos interactuando con ella.

Si te interesa conocer otro tipo de estrategias te recomiendo leer:

 

5 Estrategias Sociales

1. Escuchar al cliente

Consultora PROIA, que examinó más de 1.500 quejas y reclamos encontrados en Internet en 2012, descubriendo 7 quejas frecuentes en los consumidores:

  1. No tuve ninguna respuesta de la empresa (668 menciones)
  2. Me hicieron perder el tiempo (514 menciones)
  3. Tuve que volver a llamar muchas veces (445 menciones)
  4. Es una falta de respeto (409 menciones)
  5. Me siento maltratado (403 menciones)
  6. Quiero hablar con una persona/un ser humano/que me escuchen (319 menciones)
  7. Siento que no les importo como cliente (285 menciones)

Todas estas quejas giran alrededor de empresas que no escuchan a sus clientes, una red social fundamental de un medio social es responder todo comentario del cliente sin importar que sea bueno, malo o muy simple. En mi caso siempre respondo los comentarios de mi visitantes sin importar que ellos solo colocaron un simple saludo.

Las empresas se han acostumbrado por años a imponer los productos y los servicios al mercado sin considerar las opiniones de los mismos. Al punto que trasladan esa rigidez comunicativa a sus redes sociales, y no contestan ni siquiera los comentarios positivos.

Es increíble que el consejo de escuchar a tus clientes, que aparece en todo blog profesional del mundo, todavía las empresas no lo practiquen.

 

2. Comportamiento y reglas sociales

Sino escuchamos, medios y monitoreamos nuestros canales digitales; jamás conoceremos el comportamiento de nuestra audiencia en los medios digitales y no podremos crear estrategias de ningún tipo incluidos las sociales.

Conocer como se comporta un visitante cuando entra al blog, que es lo que busca, en que hace clic, como nos encontró, etc; nos permite desarrollar todo tipo de estrategias para crear conversiones o lead para nuestras campañas, generar más contenido visitado, aumentar el tiempo que los visitantes leen nuestro sitio, etc.

Conocer el comportamiento es una forma de entender las reglas sociales que se están aplicando dentro de nuestros canales. Ciertamente cada red social tiene reglas sociales distintas dependiendo del tipo de herramientas que existan para la interacción con los usuarios.

Por ejemplo: las reglas sociales en Twitter son muy claras y sencillas, debemos agradecer RT y menciones, especialmente si manejamos una cuenta personal.

Hay muchos perfiles de empresa que no hacen esto porque no lo necesitan, como las cuentas de CNN, Fox News, BBC, e incluso grandes multinacionales no lo hacen ¿Por qué? sencillamente, porque la estrategia que están utilizando en Twitter es la de usar su perfil como un canal informativo, no como un canal de atención al cliente.

Muchas veces nuestros clientes no están interesados en un canal informativo, sino en un canal de atención del cliente. Y como el cliente no recibe ninguna interacción de ese canal informativo, solo enlaces y promociones; al final son pocos quiénes lo siguen. Porque sencillamente se copiaron de la actitud y el modo comunicativo de grandes marcas o empresas que usan Twitter creyendo que esa era la regla social predominante en Twitter, cuando realmente solo es una excepción a la regla que le ocurre solo a las grandes multinacionales.

Por otro lado, Facebook no necesita agradecimiento por compartir información o noticias, pero si se necesita contenido útil y herramientas adicionales que mejoren la interacción con los miembros de la página. Usualmente las características predeterminadas en Facebook funcionan para las grandes marcas que ya han invertido mucho en publicidad tradicional. Las pequeñas empresas o emprendedores requieren ser más agresivos y utilizar aplicaciones que mejoren la experiencia de los fans en la página.

Es importante entender las reglas sociales para transformar un canal informativo o un perfil en redes sociales en un medio social. Entender el comportamiento de los visitantes dentro de los canales digitales y como varía ese comportamiento y reglas sociales entre redes sociales es muy importante.

 

3. Auto promoción

La auto promoción es un anti valor social del mundo digital, la auto promoción es igual al spam, todo mundo lo odia. Cuando no se entienden las reglas sociales de las comunidades digitales (medios sociales), las empresas o emprendedores tienden a utilizar las redes sociales solamente para hablar de si mismos, noticias de la empresa, servicios, promociones, etc.

Auto promocionarse es el enfoque de la compañía hacia si misma y no hacia sus clientes. Cuando lo que los clientes están buscando es encontrar contenido informativo que lo perciban como valor agregado. Por ejemplo, todos podemos recordar que cuando estábamos en la escuela siempre había un niño que lo único que hablaba era de si mismo y de sus grandes logros. A nadie le gustan las personas egoístas y presuntuosas, auto promocionarse en exceso (podemos hacerlo comedidamente) es ser un presuntuoso digital.

 

4. Desarrollando canales informativos

Una de las formas para crear una comunidad digital (medio social), es creando canales informativos que sigan las reglas sociales y interactivo constantemente con la audiencia. Con el paso del tiempo ese canal puede transformarse en una comunidad.

Pero para eso debemos saber que existen dos tipos de canales informativos en redes sociales, el correcto y el incorrecto.

  1. El primero es aquellos que solo publican sobre la empresa, sus productos, sus servicios, sus beneficios, sus ventajas, sus promociones, su locales, sus empleados, etc. Las empresas o emprendedores que deciden crear este tipo de canal informativo les irá muy mal. Porque para los clientes o prospectos todo eso entra en la categoría de SPAM y todo mundo odia spam, a los presuntuoso. Este es el canal informativo incorrecto, el canal que solo coloca auto promoción.
  2. El canal informativo correcto no se auto promociona en exceso, sino que crea información útil alrededor del tema de su mercado. Ofrece un valor agregado para sus clientes con tutoriales, consejos, guías, recomendaciones, etc. Estos canales informativos son los que crecen rápidamente en seguidores y en "engagement".

 

5. Herramientas sociales

El problema actual de los medios digitales que se transforman exitosamente en canales informativos se encuentra en las herramientas que aumenten la interacción y la viralización del contenido del canal informativo para transformarlo en una comunidad digital, cuando logramos crear una comunidad, entonces podemos decir que hemos conseguido un medio social.

Plugins sociales

Si usamos un blog como nuestro canal informativo, es blog necesita que coloquemos los botones que faciliten a nuestros visitantes retweetear, compartir en Facebook, en Google Plus o cualquier otra red social.

Twitter

Las redes sociales utilizadas correctamente pueden brindar a un canal informativo herramientas sociales para desarrollar comunidades o canales de atención al cliente. Un ejemplo claro de esto es Twitter.

Recomiendo leer: 5 consejos para usar Twitter como herramienta de comunicación

Comentarios

Los canales informativos dependen mucho del comentarios para que el canal tenga más interactividad con su audiencia y así transformarse en una comunidad. Aprender a contestar los comentarios lo mencionamos en el primer punto de este artículo, pero también requieren que tengamos una plataforma social, especialmente en blogs o sitios web.

Recomiendo leer: 8 Consejos para aumentar y analizar comentarios para blog

Aplicaciones

Una de las grandes ventajas de las redes sociales es el desarrollo de aplicaciones sean para la red social o para dispositivos tales como teléfonos inteligentes o tablets. Desarrollar aplicaciones es una de las mejores vías para crear "engagement" y comunidades virtuales.

Plataformas comunitarias

El conocimiento de las reglas sociales va de la mano con el tipo de herramientas o plataformas sociales que estamos utilizando como hemos mencionado en puntos anteriores. Pero la mejor herramienta para transformar un canal informativo en un medio social es simplemente instalar o utilizar plataformas que mejoren la comunicación no solo entre la empresa y los clientes, sino entre los clientes.

Existen plataformas como Dophin, Buddypress, Ning, Zyncro, etc; que permiten crear nuestra propia red social para nuestra audiencia o clientes.

 

6. Crear ambientes sociales

Las plataformas permiten desarrollar ambientes sociales digitales, pero no olvidemos que nuestra audiencia, clientes o prospectos también tienen una vida en el mundo social. Crear eventos tales como ferias, conciertos, concursos, etc; es una excelente forma de crear vínculos y "engagement".

Si utilizaremos este tipo de estrategia para desarrollar un vínculo con nuestra audiencia sería bueno que leyeras: 11 Tácticas y estrategias para promover eventos en Facebook.

 

7. Comunicación y más comunicación

La regla social más importante de la sociedad sea física o digital es la comunicación, sin ella jamás podremos interactuar con nuestros prospectos, clientes o audiencia. Pero la comunicación no vale nada sino existe retroalimentación del receptor de la comunicación.

Esto es lo que muchas empresas han olvidado, desean que el cliente escuche sus mensajes de comunicación pero que no los responda, y si los responde solo aceptan lo positivo, no lo negativo. Una vez escuche a un profesional en mi país decir que este era era un problema de usar las redes sociales.

Sin embargo, para mi un comentario negativo no es un problema, sino un reto que llama a la empresa a ofrecer un mejor servicio. Hoy en día las empresas se han transformado en entes que quieren imponer productos o servicios, tal como muchos  gobiernos que desean imponer leyes para el beneficio de ellos mismos y no del cliente o el pueblo.



About the Author

Carlos Chen
Asesor y consultor de comunicación digital, con amplia experiencia en marketing, redes sociales, contra marketing y aplicación de la tecnología en los negocios. Trabajo en estos 2 últimos años en el equipo de campaña del Presidente Electo para el 2014-2019 en Panamá. Perfil de Carlos Chen en Google Plus






 
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